Le plafond de verre

La robotique arrive!

La plupart de ce qui sort de la bouche du PDG de la Deutsche Bank, John Cryan, est si ridicule qu'il vaut mieux l'ignorer. Oui, cette Deutsche Bank (DB), celle qui a une expérience de mort imminente perpétuelle Mais quand Yves a souligné cette histoire dans Business Insider à propos (encore un autre) stratagème intelligent pour entraîner la banque dans quelque chose qui, espérons-le, approche d'une entreprise en utilisant la technologie robotique , c'était tellement ennuyeux que j'ai décidé que c'était assez.
Et comme - la malchance - la chance l'aurait, d'autres illuminati de l'industrie ont commencé à sauter dans le même train et même mon lumpen Too Big To Fail (TBTF) essaie de se lancer dans le même acte (eh bien, quelqu'un a créé un site Web interne à ce sujet et un cadre surnuméraire a été nommé pour diriger une équipe de perturbateurs alors qu'il s'éloigne un an ou deux jusqu'à ce que son forfait de sortie soit convenu, ce qui est aussi proche que possible d'être sur la courbe).
Alors, pourquoi tout le monde dans TBTF-land est-il si excité? Robotique. Passons la parole à notre nouveau meilleur ami John (extrait de l'article Business Insider):
John Cryan, le directeur général de la Deutsche Bank a averti qu'un grand nombre "d'employés de l'entreprise seront finalement remplacés par des robots et d'autres formes de technologie alors que l'entreprise adopte un esprit révolutionnaire".
Clive, en m'interrompant brièvement pour s'excuser auprès des lecteurs de ne pas avoir prévenu d'un babillage imminent de la direction et pour rassurer que, après avoir parcouru ce paragraphe, le pire est passé; revenons à la citation.
Cryan a déclaré à l'auditoire que l'ère des comptables et des banquiers agissant comme des abaques tire à sa fin.
Dans nos banques, nous avons des gens qui se comportent comme des robots qui font des choses mécaniques, demain nous allons avoir des robots qui se comportent comme des gens », a-t-il déclaré, selon un rapport du Financial Times.
C'est assez de cela; Revivez à nouveau
Déchets complets et absolus. Tous les projets d'automatisation des processus métier auxquels j'ai participé ont échoué et se sont retrouvés un cimetière pour des multiples de millions d'investissements. Même mon TBTF stupide, inepte et désespérément crédule a regardé (en fait, regarde toujours) la robotique mais ne peut pas voir comment l'intégrer n'importe où de manière significative.
Voici la science. Les processus métier sont divisibles en trois grandes classes:
routines »(une multitude de choses prévisibles ostensiblement simples qui sont faciles à détailler, documenter et calculer les volumes)
coureurs »(les processus sont encore prévisibles mais plus complexes, ils sont moins nombreux, généralement moins volumineux et prennent plus de temps à compléter) et
raretés »(tâches inhabituelles, de longueur variable et de complexité variable qui surviennent de temps en temps).
Les routines »ont déjà été automatisées autant que possible. Les coureurs »ont été évalués pour l'automatisation et l'automatisation lorsqu'une analyse de rentabilisation peut être faite pour le faire, mais certains sont très complexes et ne se prêtent pas à l'automatisation de manière rentable, quelle que soit la technologie appliquée. Et les raretés »sont trop imprévisibles pour définir un processus commercial cohérent.
Même si DB n'a pas déjà automatisé un grand nombre de routines »et a encore des fruits à cueillir, les chiffres dont il est question ne sont pas crédules. Il leur faudrait déjà peu ou pas d'automatisation en place pour qu'elles soient à moitié vraies. Même DB n'est pas si mal.
Ce n'est pas comme si tout cela était vraiment nouveau. Les technologies de l'information ne sont pas simplement entrées en scène lorsque les cours des actions d'Apple, de Goole et d'Amazon ont commencé à se diriger vers la stratosphère. Il y a eu au cours des deux dernières générations des sauts importants.
Traitement informatisé du grand livre commençant par le système RAMAC d'IBM au milieu des années 1950, qui était le premier système comptable vraiment utilisable pour les banques pour gérer les comptes de leurs clients autrement que par la comptabilité sur papier en raison de sa capacité à évoluer et à exécuter des lots de nuit pour mettre à jour jusqu'à un million de comptes, a été l'un de ces types de changement de jeu. L'ATM était également un grand catalyseur d'efficacité et de productivité.
Ensuite, il y a eu des améliorations incrémentielles telles que le codage à barres des formulaires et la reconnaissance optique de caractères (OCR) pour lire ce que les clients ou d'autres membres du personnel des opérations bancaires y ont entré, puis acheminer la paperasse vers des documents plus spécialisés (par opposition à la polyvalence générale) équipes.
Traiter la compensation des chèques sans avoir à déplacer les chèques papier, la migration des paiements par carte vers un système d'autorisation et de traitement des paiements entièrement électronique se situait probablement quelque part entre les principales révisions systémiques et les améliorations progressives du spectre d'amélioration de la productivité.
Mais pour réitérer, les grandes banques y travaillent depuis 60 ans ou plus. Une grande affirmation, telle qu'il existe un potentiel important mais encore inexploité de réduire davantage les opérations de back-office basées sur l'homme, a besoin d'une grande preuve. Jusqu'à présent, bien que l'annonce de DB ait fait beaucoup de promesses, elle était très légère sur des détails spécifiques.
Yves a couru mon commentaire avec le lien vers le discours de Cryan dans la section Liens de la journée »et j'étais heureux de m'en tenir à cela. Mais quand l'ancien PDG de Citigroup Vikram Pandit est apparu, avec toute la profondeur et la valeur d'un centime usé, pour peser sur le sujet sur Bloomberg, je soupçonnais qu'il y avait autre chose en cours.
De la pièce Blooming, voici ce que Pandit avait à dire (ne vous inquiétez pas, ce n'est pas aussi mauvais que la gaufre de Cryan):
L'intelligence artificielle et la robotique réduisent le besoin de personnel dans des rôles tels que les fonctions de back-office, Pandit, 60 ans, a déclaré…
Tout ce qui se passe avec l'intelligence artificielle, la robotique et le langage naturel - tout cela va rendre les processus plus faciles », a déclaré Pandit, qui a été directeur général de Citigroup de 2007 à 2012. Cela va changer le back-office.»
Intéressant, ni Cryan ni Pandit eux-mêmes n'ont précisé qu'il y avait aussi un facteur plus subtil en jeu: quels travaux ont été effectués où? La pièce Bloomberg s'est appuyée sur un rapport antérieur de Citigroup pour obtenir quelques chiffres:
Dans un rapport de mars 2016, le prêteur a estimé une réduction de 30% entre 2015 et 2025, principalement en raison de l'automatisation de la banque de détail. Cela entraînerait une baisse de 770 000 emplois à temps plein aux États-Unis et d'environ 1 million en Europe, a déclaré Citigroup.
Clive à nouveau… mais cela reflète simplement une surcapacité importante largement reconnue (voir la section 4) dans le secteur bancaire, en particulier la banque de détail. Comme nous l'avons si souvent remarqué ici au Naked Capitalism, il y a tout simplement trop de financements - dont une grande partie est simplement extractive et à la recherche de rentes - pour que l'économie puisse faire face et rester en bonne santé. L'automatisation »mentionnée par Citigroup comprend le fait de pousser, de contraindre ou de dissuader les clients d'utiliser des canaux à coût élevé tels que les succursales ou les services bancaires par téléphone et de leur imposer un libre-service basé sur Internet. Cela fait longtemps que c'est un modèle commercial de l'industrie d'offrir un service de gants blancs à des clients fortunés ou, de plus en plus, uniquement ultra-élevés. Mais ce niveau de service était ce qui était la norme, même pour la clientèle régulière de chèques de séjour.
Cryan et Pandit ne sont qu'une partie de la démonstration de la guerre de classe d'élite habituelle - effrayez vos employés en leur faisant croire que s'ils ont la témérité d'exiger des salaires plus élevés et un meilleur traitement, les robots viennent vous chercher. Oui les gars, nous avons tous vu Terminator au cinéma.
Mais il y a une autre possibilité.
Il y a une dizaine d'années, lorsque le boom de la délocalisation a vraiment pris son envol, j'ai pris une note mentale pour rechercher des signes indiquant que ce qui était une base à faible coût (en détournant les personnes à terre en faveur de pays à bas prix comme l'Inde et les Philippines) commençait à tourner au vinaigre. . Il était inévitable que - à moins que les pays à bas prix ne se retrouvent dans un piège à revenu intermédiaire - tôt ou tard, non seulement ils cesseraient d'être des pays à bas prix, mais ils présenteraient une base de coûts en augmentation rapide qui commencerait à mordre la ligne du bas assez mal.
Les pays de destination de l'externalisation des processus commerciaux (BPO) commencent à se lasser de fournir un bien-être aux entreprises et mettent de plus en plus en œuvre des mesures spécifiques pour partager certains des gains. Il ne suffit plus que des géants transnationaux se présentent et disent que nous emploierons des locaux »tout en omettant d'ajouter tant que vous payez pour toutes les infrastructures (réseaux électriques, bureaux, transports, logistique, logement), nous comptons d'être là ».
Disons qu'un TBTF typique avait un prix de base opérationnel de 500 millions de dollars par an. pour le travail pour les processus commerciaux qu'il pourrait délocaliser. Cette base de coûts, disons encore une fois pour les besoins de l'argumentation, il y a dix ans, est tombée à 250 millions de dollars par an au cours de la première année en raison de la délocalisation des opérations. Mais les coûts de main-d'œuvre offshore augmentaient à un rythme assez rapide, supposons au minimum 5% en termes réels. Alors maintenant, 10 ans plus tard, nous avons un coût de main-d'œuvre de 400 millions de dollars par an. Et elle augmente en termes réels de 20 millions de dollars chaque année.
Dans moins de cinq ans, ils seront de retour là où ils ont déclaré en termes de coûts - et enfermés dans une base de coûts croissante. Il peut y avoir quelques véritables pays à faible coût vers lesquels se délocaliser, mais peu d'entre eux sont désormais sans risques politiques et spécifiques à leur pays (la corruption est probablement la plus importante; des sanctions sévères sont imposées aux entreprises qui se livrent à des pots-de-vin ou à d'autres entreprises et dans les pays l'état de droit est, euh, plutôt brumeux, c'est souvent essentiel pour faire quoi que ce soit).
La direction de la banque est tellement obsédée par l'idée que la délocalisation est toujours et partout bon marché. Ils attendent quelque chose pour rien. Cela vient comme un choc désagréable que leur base de coûts monte et monte, même si elle est offshore.
Un autre problème est que, après avoir délocalisé un processus métier qui n'était pas particulièrement efficace, il devient plus difficile de mettre en œuvre des améliorations de processus car l'activité opérationnelle est maintenant dans un pays différent et se trouve donc au bout d'une longue chaîne d'approvisionnement. La banque dont il s'agit du processus opérationnel n'a donc qu'une faible visibilité sur la manière dont le processus est réellement exécuté. Et, bien sûr, l'externalisateur de processus métier est peu incité à améliorer l'efficacité des processus et leur propre productivité. Au contraire, en fait.
Une arnaque fréquemment utilisée dans le secteur BPO consiste à agir en tant que consultant pour le propriétaire du processus pour, soi-disant, aider à optimiser le processus métier. Mais parce que le processus métier est entièrement externalisé, l'entreprise dont il est censé être le processus manque désormais de données opérationnelles clés sur les détails de ce qu'il faut pour exécuter le processus. Lorsque, comme cela arrive souvent, l'externalisant prétend qu'il fonctionne le plus efficacement possible, le propriétaire du processus est mal placé pour dire les choses différemment.
D'où la soudaine génuflexion en robotique. Mais c'est juste un autre mirage. La direction de la banque - et les actionnaires des banques - feraient mieux de s'habituer à une base de coûts qui non seulement augmente mais qui est maintenant instable. Les pays où les opérations étaient auparavant bon marché ne peuvent pas continuer à subventionner indéfiniment les emplois basés sur le BPO. Et les antécédents d'investissement pour essayer de faire sortir les derniers vestiges de l'automatisation des processus métier sont assez lamentables. La foi de Cryan et Pandit dans la technologie robotique pour venir à leur secours sera-t-elle un autre triomphe de l'espoir sur la réalité?